Strategie per trasformare il self-service IT in un approccio più altruistico e orientato all'utente
Il self-service, una tecnologia che consente agli utenti finali di risolvere i problemi in modo autonomo, è diventato una tendenza popolare nei dipartimenti IT. Tuttavia, il successo del self-service non dovrebbe essere misurato esclusivamente dall'adozione degli utenti finali, ma dal suo impatto sulle operazioni aziendali.
Con il tempo, i livelli di utilizzo, gli articoli della base di conoscenza e la formazione degli utenti finali dovrebbero essere monitorati e migliorati per garantire che la capacità di self-service sia efficace ed efficiente. In caso contrario, ciò potrebbe portare a un ritorno sull'investimento (ROI) inferiore o addirittura negativo rispetto ai benefici previsti del self-service.
La chiave per un'implementazione di self-service di successo risiede nel considerarlo come una capacità, non solo come una tecnologia. Ciò significa affrontare i problemi legati alle persone, come la comunicazione, l'involvement, l'adesione e l'educazione continua. Il mancato affrontare questi fattori in modo adeguato è un altro fattore contribuente ai progetti di self-service falliti.
Imparare dagli errori dei progetti di self-service falliti è fondamentale per il successo futuro. Ad esempio, i dipartimenti IT dovrebbero evitare di progettare, creare e consegnare il self-service a immagine dell'IT, invece di ciò che la comunità degli utenti finali vuole e di cui ha bisogno. Gli utenti finali hanno aspettative molto diverse sui servizi IT, guidate dai siti e dalle esperienze dei consumatori che le aziende come Amazon e Google possono offrire.
L'involvement degli utenti finali e dei clienti è fondamentale nei progetti di self-service. Bisognerebbe mirare a un coinvolgimento e a una comprensione degli utenti finali il più elevati possibile per garantire che la soluzione di self-service soddisfi le loro esigenze e aspettative. È essenziale incoraggiare l'adozione oltre il lancio iniziale per il successo a lungo termine delle capacità di self-service.
Nel rapporto annuale HDI 'Support Center Practices & Salary' del 2014, il 23% di tutte le organizzazioni pianificava di aggiungere la tecnologia di self-service per la prima volta. Per coloro che hanno investito nel self-service, il dispiegamento della tecnologia potrebbe essere stato visto come un successo, ma la capacità di self-service stessa è spesso molto lontana dall'essere tale.
I team IT devono guardare al quadro più ampio che esiste oggi nell'IT - l'aumento dei programmi di trasformazione digitale e dei servizi online significa che il servizio IT deve cambiare di conseguenza. Se i progetti di self-service aziendale non hanno canali di accesso e comunicazione simili per entrambi i servizi e il supporto, l'adozione degli utenti sarà scarsa.
Sottovalutare lo scopo, l'ambito e i risultati desiderati del self-service è un fattore contribuente a un'iniziativa di self-service fallita. Per evitarlo, i dipartimenti IT dovrebbero trattare il self-service come una cosa viva, che richiede cure continue. Ciò include la centralizzazione della conoscenza, l'automazione dei compiti
