Secondo il CEO, gli agenti di intelligenza artificiale gestiscono la metà delle operazioni di Salesforce
Salesforce, il gigante del customer relationship management (CRM) noto a livello mondiale, ha fatto un significativo passo avanti con il dispiegamento di agenti AI in tutte le sue operazioni. Questi agenti AI stanno ora eseguendo dal 30% al 50% di tutto il lavoro all'interno dell'azienda, secondo il CEO Marc Benioff.
Gli agenti AI si sono dimostrati particolarmente efficaci nel servizio clienti, risolvendo l'85% delle richieste e qualificando i lead di vendita il 40% più velocemente dei processi pre-AI. Questa efficienza ha portato a una riallocazione del personale verso attività ad alto valore, invece che a licenziamenti su larga scala. In effetti, Salesforce ha annunciato l'eliminazione di 4.000 posizioni di supporto ai clienti, ma ha mantenuto la sua forza lavoro attraverso transizioni strategiche dei ruoli.
Il dispiegamento dell'IA rappresenta la più grande implementazione nota di agenti AI che eseguono compiti operativi in una corporation. Tuttavia, è importante notare che questi sistemi AI operano con circa il 50% al 60% di accuratezza senza l'integrazione dei dati aziendali, migliorando al 90% con i dataset proprietari. Tuttavia, non raggiungono mai il 100% di affidabilità.
La strategia dell'azienda si concentra sull'aumento della produttività attraverso la tecnologia, piuttosto che sulla riduzione della forza lavoro attraverso l'automazione. Questo approccio contrasta con le previsioni di alcuni esecutivi AI riguardo alla sostituzione diffusa dei colletti bianchi. Invece, i sistemi AI di Salesforce hanno dimostrato applicazioni pratiche delle teorie dell'AI nell'ambiente aziendale.
Nel campo delle operazioni di vendita, il dispiegamento degli agenti AI ha eliminato la limitazione dei tradizionali team di vendita che scelgono i lead a causa delle limitazioni di volume. Ciò ha consentito a Salesforce di scalare i suoi sforzi di automazione, con un milione di conversazioni tra AI e clienti e un numero uguale di interazioni tra umani e clienti.
Nel frattempo, altri giganti della tecnologia stanno anche utilizzando l'IA per ottimizzare le loro operazioni. Ad esempio, Google Cloud ha implementato nuovi agenti AI per l'ingegneria dei dati, la scienza dei dati e l'analisi, con l'obiettivo di semplificare i compiti complessi e migliorare l'efficienza della gestione dei dati. Hewlett Packard Enterprise (HPE) ha espanso la sua piattaforma Juniper Mist per includere l'automazione basata sull'IA, con l'obiettivo di raggiungere operazioni di rete auto-gestite che migliorano l'esperienza dell'utente. Pegasystems ha dimostrato rilevanza operativa con sei sviluppi centrali, tra cui sistemi di agenti modulari e gemelli digitali supportati dagli agenti.
La strategia AI di Salesforce ha anche portato a risparmi sui costi. Nel giro di sei-nove mesi dall'implementazione, i costi di supporto sono stati ridotti del 17%. L'azienda non assumerà ulteriori ingegneri del software, agenti di servizio clienti o avvocati a causa di questi guadagni di efficienza.
Di fronte al piano d'azione per la governance globale dell'IA della Cina, pubblicato il 26 luglio 2025, i sistemi AI di Salesforce potrebbero dover adattarsi a nuove regolamentazioni poiché operano in tutto il mondo. Tuttavia, l'azienda rimane fedele alla sua strategia guidata dall'IA, posizionandosi in modo competitivo sul mercato. Benioff ha in precedenza criticato le offerte di Microsoft Copilot mentre promuoveva Agentforce come alternativa superiore.
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