L'impatto dei chatbot sullo scenario del servizio clienti
Nel panorama sempre mutevole del servizio clienti, i chatbot stanno avendo un impatto significativo. Questi sistemi di intelligenza artificiale (AI) sono progettati per migliorare l'esperienza del cliente rispondendo più velocemente e interagendo con i clienti in modo più efficace.
Con l'aumento della presenza dei chatbot nell'interazione tra le imprese e i clienti, stanno diventando una caratteristica comune in molti settori. Le semplici domande di risoluzione dei problemi e di formazione possono essere sceneggiate per una maggiore affidabilità e accuratezza, offrendo soluzioni rapide ed efficienti ai clienti.
Tuttavia, è importante notare che i chatbot non dovrebbero essere utilizzati quando il cliente è già troppo turbato per essere gestito da una interfaccia non umana. Il paradigma dell'efficacia del servizio sta cambiando, ma è fondamentale assicurarsi che il cliente si senta valorizzato e compreso, anche quando interagisce con una macchina.
Le recenti previsioni sull'apprendimento automatico e sull'IA avanzata suggeriscono opportunità per i chatbot di imparare dalla storia individuale di ogni cliente, offrendo un servizio personalizzato e una personalizzazione nella risoluzione delle query. Questo livello di personalizzazione potrebbe rivoluzionare l'industria del servizio clienti, rendendo le interazioni più significative ed efficienti.
Un approccio 'ibrido', in cui gli agenti umani sorvegliano e addestrano i chatbot, è raccomandato per la transizione al servizio clienti automatizzato. Questo approccio garantisce che i chatbot siano non solo efficienti, ma anche empatici, offrendo una transizione fluida tra l'interazione umana e quella con l'AI.
Un esempio di piattaforma chatbot è MyRA, introdotta da un'azienda non identificata nel dicembre 2016. Specializzata nelle domande dei clienti sull'assicurazione veicolare, incendio e furto per le piccole imprese e assicurazione per veicoli a due e quattro ruote, MyRA è stata utilizzata da oltre 239.407 clienti e ha venduto fino a 3.288 polizze assicurative dal suo lancio.
MyRA è modellato sul Processamento del Linguaggio Naturale (NLP) e conversazionale ed easy-to-understand. Può avviare offerte personalizzate e rispondere alle query correlate attraverso il chatbot stesso. In caso di un problema complesso, MyRA trasferisce la chat a un esecutivo del servizio clienti per una chat in diretta, garantendo che nessun cliente sia lasciato senza assistenza.
Il costo di introduzione e rendere efficienti i chatbot sta diminuendo e i loro potenziali benefici sono significativi. I chatbot consentono ai clienti di interagire con le aziende attraverso conversazioni simulate, offrendo un servizio clienti 24/7, attivo in qualsiasi momento. Questa disponibilità 24 ore su 24 può aiutare a risparmiare sulle spese aziendali riducendo la necessità di un grande personale umano durante le ore di punta.
L'automazione parziale del servizio clienti con i chatbot può liberare il personale umano per compiti o problemi più complessi. Questo spostamento verso l'automazione non è lontano dalla realtà, poiché i potenziali benefici dei chatbot continuano a crescere, rendendoli un'opzione sempre più attraente per le aziende che cercano di migliorare le loro offerte di servizio clienti.
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