Le imprese tedesche cancellano regolarmente le valutazioni negative in base alla legge europea sui servizi digitali
In un'inaspettata piega degli eventi, le imprese tedesche stanno sfruttando le complessità del Digital Services Act (DSA) per presentare massicce denunce contro recensioni online negative, sostenendo diffamazione anche quando le recensioni descrivono esperienze genuine dei clienti. Questo abuso, che gli esperti descrivono come di "dimensioni industriali", colpisce principalmente piattaforme come Google Reviews, TripAdvisor e Trustpilot.
Il DSA, una legislazione dell'Unione Europea entrata in vigore il 17 febbraio 2024, include disposizioni per segnalare il contenuto potenzialmente illecito. Tuttavia, la complessità della regolamentazione crea oneri di conformità per le piattaforme, potenzialmente permettendo la manipolazione che il regolamento stesso mirava a prevenire.
Questa manipolazione mina la affidabilità delle recensioni online su cui i professionisti del marketing si basano per l'ottimizzazione delle ricerche locali e le strategie di gestione della reputazione. Un ex specialista della moderazione delle recensioni di Google, @Buzy_Lizard, ha rivelato che, mentre le recensioni non vengono automaticamente eliminate al momento della denuncia, "se il recensore non risponde entro un determinato periodo di tempo, la recensione viene rimossa".
Piattaforme come Google, TripAdvisor e Trustpilot ricevono migliaia di richieste di rimozione quotidiane ma non hanno le risorse per valutare correttamente ogni denuncia. Ciò lascia spazio all'abuso, poiché le imprese possono sfruttare il sistema per sopprimere critiche legittime.
La decisione del tribunale regionale di Düsseldorf del 15 gennaio 2025 nel caso di Skinport con sede a Stoccarda contro Google Ireland Limited ha stabilito un importante precedente riguardo alla responsabilità delle piattaforme ai sensi delle disposizioni del DSA. Questa decisione potrebbe aprire la strada a future sfide legali contro le imprese che si impegnano nella manipolazione delle recensioni.
I consumatori che cercano informazioni bilanciate si adattano cercando imprese con profili di recensioni misti invece che uniformemente alti. Rewboss consiglia ai consumatori di cercare posti con una miscela di recensioni positive e negative, con dettagli su ciò che è stato buono e ciò che non era così buono, poiché sono più probabili che siano utili e accurate.
La prova fotografica sembra fornire la difesa più forte contro le false richieste di rimozione. Tuttavia, l'abuso è stato così diffuso che anche questa prova potrebbe non essere sempre sufficiente per impedire la rimozione delle recensioni legittime.
Il fenomeno colpisce diverse categorie di imprese oltre ai ristoranti, tra cui medici, hotel, studi legali e scuole di guida. I fornitori di servizi specializzati che offrono la rimozione delle recensioni commerciali in Germania includono studi legali che offrono azioni legali a tariffa fissa per la rimozione delle recensioni online negative illegali, comprese le richieste formali di rimozione e il follow-up litigation se necessario.
I concetti legali tedeschi facilitano questa manipolazione poiché includono disposizioni sulla "pettegolezzo malevolo" in cui i difensori devono dimostrare che le loro affermazioni erano vere invece che i prosecutori dimostrare che erano false. Ciò impone un onere eccessivo agli individui e alle piccole imprese che cercano di difendere la loro reputazione contro attacchi ingiusti.
L'abuso sistematico dei meccanismi di segnalazione dell'articolo 16 del DSA per rimuovere le recensioni commerciali sfavorevoli crea un gonfiamento artificiale delle valutazioni su tutte le piattaforme di recensioni. Ciò non solo mina la decisione dei consumatori ma crea anche vantaggi competitivi ingiusti per le imprese disposte a impegnarsi in pratiche ingannevoli.
Despite comprehensive DSA implementation across all EU member states, Germany demonstrates unique patterns of systematic abuse not observed at similar scales in other jurisdictions. Regulatory mechanisms designed for consumer protection can be weaponized by businesses to suppress legitimate criticism, as demonstrated by the German review manipulation.
As the situation continues to evolve, it is crucial for regulators, platforms, and consumers to work together to ensure the integrity of online reviews and maintain a fair and competitive marketplace.
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