Impieghi prioritari: le imprese dovrebbero concentrarsi più sul mantenimento dei clienti o sull'attrazione di nuovi?
Nel dinamico panorama imprenditoriale degli Emirati Arabi Uniti, è evidente un forte accento sulla lealtà e sulla personalizzazione tra i consumatori. Questa tendenza, pur essendo vantaggiosa, presenta ai businesses una sfida complessa: trovare un equilibrio tra l'acquisizione di nuovi clienti e la ritenzione di quelli esistenti.
Trascurare la qualità del servizio a favore della spesa pubblicitaria può portare a insoddisfazione del cliente, parole negative e, alla fine, perdita di clienti. D'altra parte, offrire sconti eccessivi in nome della "lealtà" può erodere i margini, svalutare il marchio e abituare i clienti a comprare solo quando c'è un'offerta.
Quindi, quali strategie dovrebbero priorizzare i businesses? La ritenzione, per esempio, si concentra sul coltivare i clienti esistenti attraverso programmi di loyalty, offerte personalizzate, supporto post-vendita e ricordando le preferenze del cliente. Questa strategia può aumentare i profitti fino al 25% al 85% con un piccolo miglioramento, come ridurre la perdita di clienti del 5%.
Le aziende intelligenti capiscono la sequenza: iniziano costruendo la lealtà, assicurandosi che ogni cliente acquisito sia un cliente mantenuto. Solo allora si voltano all'acquisizione per espandersi in nuovi mercati e nuove opportunità.
Per le aziende in fase iniziale e le startup, la priorità è spesso l'acquisizione di nuovi clienti. Tuttavia, è importante non trascurare l'importanza della ritenzione. Inseguire nuovi clienti senza risolvere il churn è un gioco perdente; prima di aumentare la spesa per le pubblicità o le partnership, è importante migliorare l'onboarding, il supporto al cliente o l'esperienza iniziale.
Man mano che le aziende crescono, tendono a spostarsi verso un approccio più bilanciato, distribuendo le risorse equamente tra acquisizione e ritenzione. In settori con comportamenti di clienti leali e costi di cambio elevati, la ritenzione potrebbe meritare una quota ancora più grande del budget.
Negli Emirati Arabi Uniti, diverse aziende stanno investendo in programmi di loyalty e esperienze personalizzate per i clienti. Le principali catene cinematografiche come Cinemark Holdings, Imax Corporation, Regal Cinemas, PVR Inox e Wanda Cinema utilizzano programmi di loyalty, eventi speciali e offerte personalizzate per migliorare l'impegno del cliente.
La questione di investire di più nell'acquisizione di nuovi clienti o nella ritenzione di quelli esistenti è cruciale. La risposta varia a seconda della fase dell'azienda e delle condizioni di mercato. Tuttavia, una cosa è chiara: la ritenzione quasi sempre offre rendimenti più elevati a lungo termine, ma nessun business può crescere senza un certo livello di acquisizione.
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