Il mercato limitato dal budget: come l'esperienza del cliente (CX) dà alle aziende un vantaggio competitivo

Il mercato limitato dal budget: come l'esperienza del cliente (CX) dà alle aziende un vantaggio competitivo

In un'economia attuale in cui le aziende cercano di offrire più valore che quantità, Niki Hall, Chief Marketing Officer di Five9, un fornitore di piattaforme CX intelligenti, ritiene che l'esperienza del cliente (CX) sia un motore di crescita chiave, non un centro di costo.

Misurare lo sforzo del cliente e il tempo di risoluzione è cruciale per riflettere la qualità dell'esperienza del cliente, non solo la soddisfazione del momento. Questo approccio consente alle aziende di identificare le aree di attrito e migliorarle, creando un'esperienza senza attriti su più canali. Progettare per la comodità significa allineamento dei processi forte, integrazione dei dati e personale di prima linea empowerment.

La tecnologia può far emergere le intuizioni sulla sentiment del cliente, ma la comprensione umana richiede un rafforzamento continuo attraverso programmi di formazione. Il ruolo-playing di conversazioni difficili, la celebrazione del servizio eccellente e la rendere l'intelligenza emotiva parte integrante delle valutazioni delle prestazioni possono migliorare la comprensione umana. La co-progettazione dei percorsi del cliente può aiutare le organizzazioni a comprendere meglio i punti dolenti e ridisegnare i processi per la semplicità.

Investire nell'IA dovrebbe concentrarsi sulle richieste di routine ad alto volume e garantire percorsi di escalation fluidi. Creare una governance multifunzionale è importante per allineare i team di marketing, servizio e IT sul ruolo dell'IA nel percorso del cliente complessivo.

Il 32% dei clienti abbandonerebbe un marchio che ama dopo una sola brutta esperienza, secondo la ricerca di PwC. D'altra parte, il 43% dei consumatori dice che continuerebbe a spendere di più con i marchi che forniscono un servizio clienti eccezionale, anche quando i soldi sono stretti. Ciò suggerisce che la fedeltà del cliente non è più legata solo al prezzo, ma è sempre più definita dalla qualità dell'esperienza.

Mentre l'inflazione continua a salire e l'incertezza economica influisce sul potere d'acquisto, i consumatori fanno di più con meno e si aspettano di più in cambio. Despite these pressures, many consumers remain confident in their spending ability, with Gen Z showing the highest percentage of strong confidence. This presents an opportunity for businesses to create value that transcends price by blending people, process, and technology to deliver meaningful, lasting value.

In conclusione, le strategie CX di successo richiedono un impegno culturale, una disciplina dei processi e un miglioramento continuo per soddisfare le aspettative del cliente. Concentrandosi sullo sforzo del cliente, investendo saggiamente nella tecnologia e favorendo una cultura di servizio eccezionale, le aziende possono costruire una lealtà che dura oltre i cicli economici.

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