I commercianti di Shopify stanno incontrando problemi crescenti con il supporto dell'IA mentre il servizio subisce una riorganizzazione
Di recente, il passaggio di Shopify verso un servizio clienti alimentato dall'IA ha suscitato perplessità tra i suoi utenti. L'effetto di blocco, particolarmente difficile per le aziende con integrazioni complesse e dati storici, sembra essere un problema chiave.
Fino ad ora noto per la sua piattaforma di e-commerce premium con supporto superiore, Shopify ha aggiornato il suo sistema in modo che la maggior parte dei piani, compreso il piano Professionale, si basi principalmente sull'assistente del Help Center chat per il supporto. Il supporto diretto via telefono o email è generalmente riservato ai piani Shopify Plus o Retail.
Tuttavia, l'implementazione dei sistemi IA sembra creare più frizioni che soluzioni. Anche se esistono sistemi efficaci di passaggio dall'IA all'utente umano, Shopify non li ha ancora implementati, portando a un'interruzione nei canali di supporto ufficiali. Di conseguenza, i forum della comunità sono diventati la principale fonte di risoluzione dei problemi.
Questo passaggio verso un servizio clienti alimentato dall'IA priorizza la riduzione dei costi rispetto all'esperienza dell'utente, una tendenza riflessa nell'industria più ampia. Ciò sta causando problemi particolari per le agenzie e i consulenti che hanno bisogno di una rapida risoluzione dei problemi tecnici per mantenere le prestazioni della campagna.
Il deterioramento del supporto sta causando conseguenze finanziarie e operative significative per Shopify, con i clienti che mettono in discussione la logica economica del pagamento di prezzi premium per una qualità di servizio degradata. Le preoccupazioni sulla qualità del supporto vanno oltre gli utenti dei piani base ai clienti Shopify Plus che pagano tariffe significativamente più elevate.
L'incidente che ha scatenato questa discussione si è verificato il 8 settembre 2025 e è stato documentato dall'utente np819 nel subreddit r/shopify con oltre 300.000 membri. Il problema del merchant era una notifica che richiedeva l'aggiornamento del gateway di pagamento Authorize.net entro il 19 settembre. Despite un tentativo di 20 volte per raggiungere il supporto umano attraverso diverse interfacce IA, l'utente è stato ripetutamente reindirizzato ai sistemi automatizzati.
Questo incidente rivela significativi cambiamenti strutturali nel modello di supporto di Shopify che sono stati implementati senza una chiara comunicazione ai clienti esistenti. I problemi di accessibilità del supporto sono stati in corso per diversi anni, con un'accelerazione particolare dopo l'implementazione dell'ordinanza aziendale sull'IA a livello mondiale ad aprile 2025.
Shopify sta implementando ordinanze sull'intelligenza artificiale a livello aziendale in tutti i dipartimenti e i ruoli. Tuttavia, le fonti pubbliche non forniscono dettagli specifici sui cambiamenti nella struttura del servizio clienti di Shopify o il loro impatto diretto sulla qualità del servizio clienti di Shopify Plus, concentrandosi invece su funzionalità come il raggruppamento dinamico, i miglioramenti del checkout e i programmi di fedeltà.
I problemi dell'infrastruttura di supporto pongono domande sulla posizione a lungo termine di Shopify come i merchant valutano increasingly le alternative. In risposta, stanno emergendo reti di assistenza basate sulla comunità a causa dell'interruzione dei canali di supporto ufficiali.
Più di un merchant sta considerando la migrazione da Shopify a causa dei problemi di supporto, nonostante i costi di cambio sostanziali. La risposta della comunità indica che non si tratta di un incidente isolato, suggerendo una tendenza più ampia che Shopify deve affrontare per mantenere la sua posizione sul mercato dell'e-commerce.
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