Costruire un servizio memorabile che superi i concorrenti e aumenti i margini di profitto
Nel regno della fornitura di servizi, un prodotto superiore, un processo di consegna efficiente e un'interazione con il cliente eccellente sono i pilastri per attrarre clienti, generare entrate, minimizzare i costi e aumentare i profitti. Questi elementi lavorano in armonia per costruire la fedeltà del cliente, garantendo un flusso continuo di affari.
La chiave per progettare un servizio superiore inizia con la comprensione di ciò che il cliente apprezza veramente. Questa comprensione è racchiusa nell'equazione: valore uguale alla somma di tutti i benefici percepiti meno la somma di tutti i rischi percepiti. Spostando la nostra mentalità dal riparare al creare e adottando un approccio sistematico e proattivo, possiamo progettare un servizio costruito per l'eccellenza fin dalla base.
Due metodologie che aiutano in questo processo creativo sono TRIZ e la Teoria dei vincoli (TOC). TRIZ fornisce modelli per l'innovazione che guidano verso soluzioni di rottura senza compromessi, mentre TOC aiuta a migliorare le prestazioni concentrandosi sul singolo anello debole di un sistema, il collo di bottiglia.
I servizi, essendo intangibili, vengono prodotti e consumati contemporaneamente, rendendo la loro qualità intensamente variabile. Per superare questa sfida, è essenziale scomporre ciò che i clienti apprezzano veramente e tradurre quei desideri in progetti di servizi funzionali. Questo è dove entra in gioco il libro "Design for Six Sigma for Service" di Forrest W. Breyfogle III, pubblicato nel 2003.
Il libro offre strumenti per creare esperienze per i clienti così preziose ed efficienti da costruire una fedeltà duratura e aumentare la redditività. Si concentra sulla progettazione dei servizi dalla base piuttosto che riparare continuamente i fallimenti. Il passo successivo dopo la comprensione dei valori del cliente è tradurre quei desideri in specifiche di ingegneria concrete, passaggi del processo e protocolli di formazione del personale utilizzando la Deployment della Funzione Qualità (QFD).
La Gestione dei Processi, un approccio sistematico per progettare e migliorare i flussi di lavoro, gioca un ruolo cruciale nel portare un servizio alla vita. L'Operazione snella, una filosofia per eliminare sistematicamente gli sprechi dai processi di servizio, è un componente chiave di questo approccio. L'Ingegneria del valore, un metodo creativo utilizzato per fornire funzioni senza spendere troppo, trova anche il suo posto nel processo di progettazione del servizio.
L'innovazione e l'identità rappresentano l'ultimo bordo per creare una differenziazione duratura. Un forte marchio include un'identità del marchio chiara e intenzionale che cattura ciò che il marchio rappresenta e il valore che cerca di consegnare. Questa identità si divide in quattro dimensioni distinte: marchio come prodotto, organizzazione, persona e simbolo.
La mappatura del flusso del valore è un altro strumento utilizzato per identificare gli sprechi nei processi di servizio, tracciando ogni passo dalla richiesta iniziale del cliente alla consegna finale del servizio e misurando il tempo per ogni passo. Questo processo aiuta a ottimizzare la consegna del servizio e migliorare la soddisfazione del cliente.
In conclusione, il libro "Design for Six Sigma for Service" (2005) fornisce una mappa per creare servizi eccezionali. Comprendendo i valori del cliente, traducendoli in specifiche concrete e adottando metodologie innovative, possiamo progettare servizi che si distinguono, consegnano esperienze per i clienti senza pari e garantiscono una fedeltà e una redditività durature.
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