Agenti di intelligenza artificiale occupano ora oltre 4.000 precedenti posizioni di supporto, come eseguito dal CEO di Salesforce
Nel panorama in continua evoluzione della tecnologia, Salesforce ha fatto un importante passo avanti integrando un "supervisore omnicanale" nel proprio sistema. Questo sistema consente una collaborazione fluida tra l'IA e il personale umano, rivoluzionando il modo in cui i clienti vengono serviti e gestiti i lead delle vendite.
I agenti IA di Salesforce non sono semplici chatbot. Essi suddividono i compiti complessi in passaggi più piccoli e gestibili, ognuno finalizzato a un'azione specifica. Questi agenti, descritti dal CEO di Salesforce Marc Benioff come trasformativi, sono all'avanguardia di una tendenza che non si limita solo ad accelerare i processi, ma anche a cambiare il modo in cui le aziende organizzano le persone, i compiti e le decisioni.
Benioff, in un podcast recente, ha definito i mesi passati come alcuni dei più entusiasmanti della sua carriera, attribuendone il merito al potere trasformativo dell'IA. Ha notato che l'IA ha notevolmente migliorato la capacità di Salesforce di gestire le richieste dei clienti e i lead delle vendite.
Tuttavia, l'integrazione dell'IA non è stata priva di sfide. Per alcuni dipendenti, l'arrivo dell'IA può essere destabilizzante a causa delle preoccupazioni per i licenziamenti. Tuttavia, questo cambiamento apre anche nuove opportunità in settori come la supervisione dell'IA, la formazione e la progettazione dell'esperienza del cliente.
In un tentativo di ottimizzare le operazioni, Salesforce ha apparentemente eliminato migliaia di ruoli di supporto grazie agli agenti alimentati dall'IA. Attualmente, circa la metà di tutte le conversazioni con i clienti di Salesforce viene gestita dall'IA, con il resto che richiede l'attenzione umana. Gli agenti IA interagiscono in modo autonomo con i dati CRM per rispondere alle domande dei clienti, innescare processi, suggerire azioni e eseguire compiti complessi a più passaggi come la classificazione dei casi, la stesura delle e-mail, la programmazione degli appuntamenti di servizio e l'analisi dei conti senza intervento umano.
Il passaggio tra umani e IA in Salesforce viene paragonato alle auto a guida autonoma: a volte l'IA può gestire le cose da sola, ma altre volte segnala all'utente di intervenire. Le funzioni chiave degli agenti IA di Salesforce includono la risposta ai lead di vendita trascurati da tempo, la gestione delle domande di supporto di routine, il passaggio di questioni complesse o sensibili al personale umano e l'aumento della produttività liberando le persone dai compiti ripetitivi.
Il numero di dipendenti nel supporto clienti di Salesforce è passato da circa 9.000 a 5.000. Il CEO di Nvidia, Jensen Huang, sostiene che gli agenti IA creeranno più opportunità piuttosto che portare a tagli di personale, un sentimento condiviso dall'esecutivo di Microsoft, Asha Sharma, che suggerisce che gli agenti IA potrebbero ridefinire le strutture di gestione, riducendo potenzialmente i livelli intermedi di supervisione e cambiando l'organizzazione dei team.
La domanda che rimane è se l'IA alla fine creerà più opportunità di quante ne rimuova o se il personale continuerà a diminuire in alcuni settori mentre crescerà in altri. Una cosa è certa: gli agenti IA non sono più un concetto lontano; sono già qui e stanno riscrivendo le regole del lavoro.
L'adozione dell'IA da parte di Salesforce rappresenta un potente caso di studio su come la tecnologia ridefinisce i lavori, con alcuni lavoratori che perdono i loro ruoli, altri che assumono nuove responsabilità e le aziende che diventano più snelle. Le aziende come Nvidia stanno utilizzando gli agenti IA per compiti come la cybersecurity, la progettazione di chip e il testing del software. Nel caso di Salesforce, ogni persona che li contatta ora riceve una risposta, con oltre 100 milioni di lead che erano stati trascurati negli ultimi 26 anni che ora vengono gestiti.
Mentre procediamo, è chiaro che l'integrazione dell'IA nel posto di lavoro non è solo una tendenza passeggera, ma uno spostamento fondamentale che sta ridefinendo il modo in cui lavoriamo.
